IT 服務臺方案
挑戰
IT 客服支持的需求增長速度快于人員配備和預算能夠跟上的速度；造成摧毀用戶體驗的一系列問題。了解何為最常見挑戰有助于企業盡快應對挑戰，促進企業順利運作，并持續達到客戶滿意的水平。
IT 服務非常昂貴，如果沒有高效的流程，在不犧牲質量的情況下，很難以輕本厚利的方式處理問題和任務。這是因為客服部門花越多時間在在接聽電話、篩選電郵需求甚至是面談上，他們就越難以集中精力解決問題。
接聽電話非常耗時，它很快就讓等待解決問題的用戶排起長隊，而且電話解決問題耗時非常長。這不僅對 IT 服務人員不利，對期望快速解決問題的用戶也很不利。用戶常常排長隊等待，很久才能跟服務人員說上話，這讓他們對服務體驗感到沮喪和不滿。
企業越是需要技術，對即時故障排除的需求就大幅增加。如果客服部收到太多需要處理的申請，卻沒有必需的通訊工具，這迅速就會成為一個問題。例如， TechValidate 開展的一項調查發現，高達 43% 的 IT 客服使用電子郵件跟蹤用戶申請。員工必須手動將這些申請分類，生產力停滯不前。
如果沒有結構化的咨詢單領取流程和申請跟蹤工具，IT 客戶部還會錯失捕捉數據的機會，這些數據有助于識別常見問題，最終縮短解決問題的時間。
與我們先前的挑戰直接相關的是未能解決且反復出現的問題，他們令人非常頭痛。如果沒有良好的記錄和數據分析工具，客服部就不能輕松識別系統問題，反而將時間和公司資源耗費在一次又一次的調查和解決同樣問題上。
如果客服部無法獲取有價值的數據，那么就很難制定適當的計劃來解決這些問題，也很難通過減少提交的咨詢單數量來根除用戶反映的常見問題。
問題通常與用戶設備有關，用戶需要掌握這些資產的相關知識，進而創建解決方案。盡管乏味，但能讓客服部學會如何處理具體問題。
例如，擁有相同資產的用戶求助時，過去的經驗將支持 IT 客服部通過分析服務歷史來解決這些問題，不必每次重復排除故障的整個過程。這極大地提高了生產率；但 TechValidate 的一項調查發現，33% 的 IT 客服部不跟蹤資產。也有跟蹤的，但資產通常記錄在電子表格或過時的工具上，如果不加以適當管理，這些工具就會產生不可靠的信息。
通常有各種常見問題需要客服部定期處理。也就是說，許多時間被浪費在重復處理相同的流程上。密碼重置是最大的罪魁禍首，在客服部呼叫中占 20%-50%。
通常而言，如果終端用戶能夠找到正確信息或利用自動流程，這些由客戶部處理的問題也能由終端用戶解決。不正確落實這些確實會抑制客服部的潛力，招來許多不必要成本。
8Manage 服務管理有助于服務機構捕獲、管理、保存和分析對其至關重要的服務數據。 8Manage 服務管理提供服務業務流程的完整視圖，幫助服務機構跟蹤內外部人力資源、產品、零件、質保、服務合同、服務水平協議、服務地址、服務申請、服務令牌以及解決方案。
8Manage 服務管理支持數據跨部門共享，比如銷售部、客服中心、技術支持、現場服務部、備件倉庫等，這些數據可用于這些部門的工作。8Manage企業服務管理促進信息跨部門流動，在服務業務流程中，協調客戶、供應商、外包商等外部機構參與的活動。
如果用戶可自行提交支持單，這會給你節約多少時間？這能大幅減少客服部收到的電話和電子郵件數量。自助服務門戶不僅支持用戶提交支持單，還能跟蹤支持單狀態，進一步減少客服部收到的電話數量。
好的知識庫能夠指導用戶解決若干問題，還能為技術人員提供針對技術問題的解決方案庫。你可以構建自己的知識庫，往里面塞滿有用的信息，這些信息可以增加用戶的自主權，同時縮短解決問題的時間。
8Manage服務管理可以大幅減少客服部收到的電子郵件數量。如果你一直在尋找能夠自動將電子郵件轉變為事件的客服解決方案，8Manage服務管理可以滿足你的需求。也就是說，你無需將電子郵件復制粘粘到咨詢臺上。
你們機構是否有很多不同的站點？許多客服解決方案無法跟蹤不同地理位置的辦事處。8Manage服務管理將此功能作為標準提供，支持跟蹤任何地點的事件和資產。
服務水平協議對于確?？蛻魸M意度非常重要。8Manage 服務管理支持用戶定義自己的服務水平協議，并在違反服務水平協議時提醒用戶使用通知規則。
你需不需要用API集成將客服解決方案與第三方軟件集成？8Manage 服務管理支持管理在其他地方創建的申請和事件——如果你想從現有咨詢臺遷移，8Manage 服務管理非常合適。
業務規則非常有用。設置好業務規則后，你可以讓每個事件自動分配至級別、優先級、類別和技術人員?？头鉀Q方案接收到的絕大多數事件都能用這種方式處理，從而使咨詢臺更加有效和高效。
通知規則幫你通知用戶發生了什么事，幫助技術人員掌握事件的狀態。此功能支持你給用戶社區發送確認回執，讓他們知道你們正在處理他們的電話求助。事件申請發生變更或事件申請分配給技術人員或團隊時，你可以發送自動提醒。你也可以發送服務水平協議違反提醒。
報告功能是大多數客服解決方案的核心，8Manage服務管理提供了極其健全的報告機制。你可以使用趨勢分析檢查問題或服務故障，或運行8Manage服務管理，生成與技術人員績效或客服部負載相關的報告。
使用8Manage 服務管理的用戶調查功能，你可以從客服解決方案中得到更多。如果你想知道如何改進你的服務，那就向你的用戶尋求反饋。反饋結果有助于你縮短解決問題的時間，為用戶提供更好的整體服務。
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