IT 服務管理
挑戰
對 IT 服務臺的需求增長速度超過了人員配備和預算能夠跟上的速度，因而導致一系列扼殺用戶體驗的問題。了解最常見的挑戰可以幫助企業盡早解決挑戰，以便順利運作并繼續實現出色的客戶滿意度。
1. IT 服務臺有過量來自不同渠道的請求，服務人員在為客戶解決問題的同時不停受到新請求的干擾
IT 服務成本高昂，如果沒有有效的流程，就很難在不犧牲質量的情況下，以具有成本效益的方式解決問題完成任務。服務臺越是把更多時間花在接聽電話、篩選通過電子郵件發送的請求，回復客戶微信或 QQ，甚至與客戶的視頻會議上，他們就越不能專注于解決問題。渠道越多，他們的工作被中斷的機會就越多。大部份時間被迫花在了解客戶問題上，而非解決客戶問題。
2. IT 服務臺解決問題的時間過長，甚至出現問題丟失的情況
企業越是需要技術，對立即進行故障排除的需求就會急劇增加。當IT 服務臺收到太多需要處理的請求并卻沒有必要的通信工具時，問題很快就會出現。例如，一項調查發現，多達 43% 的 IT 服務臺使用電子郵件來跟蹤用戶請求。當員工必須手動對這些請求進行分類時，生產力就會停滯不前。
如果沒有結構化的工單接收流程和請求跟蹤工具，IT 服務臺也會錯失捕獲數據的機會，這些數據可以幫助識別常見問題，最終縮短未來解決問題的時間。
3. 反復出現的問題
與我們之前的挑戰直接相關的是令人頭疼的未解決卻反復出現的問題。如果沒有良好的記錄保存和數據分析工具，服務臺就無法輕松識別系統性問題。時間和公司資源就會被浪費在一次又一次地調查和解決相同的問題上。
如果團隊無法捕獲有價值的數據，就很難制定足夠的計劃來解決這些問題并減少提交的工單數量，以解決用戶報告的常見問題的根源。
4. 跟蹤用戶設備的問題
通常情況下，問題與用戶設備有關，需要通過追蹤安裝信息及獲取有關這些設備的知識來創建解決方案。雖然繁瑣，但服務團隊可以學習到如何解決特定問題。
例1：IT 設備安裝在香港中環中國銀行大廈 35 樓。若IT設備停機，服務協議要求在四小時內修復。如果沒有跟蹤 IT 設備配置，工程師就無法攜帶合適的備件到現場搶修。工程師到了香港中環中國銀行大廈后，還可能發現該 IT 設備已被搬到九龍尖沙咀中國銀行 10 樓。
例2：當擁有相同IT設備的用戶尋求幫助時，IT 部門能夠通過分析服務歷史來解決問題，不必每次都重復整個故障排除流程，這大大提高了生產力。但一項調查發現，33% 的 IT 服務臺根本不跟蹤設備。如果跟蹤，相關信息通常記錄在電子表格和過時的工具上。如果沒有妥善管理，這些工具可能會產生不可靠的信息。
5. 重復耗時的任務
服務臺通常會定期處理各種常見問題。這意味著大量時間浪費在一次又一次執行相同的流程上。密碼重置是最大的罪魁禍首，占幫助臺電話的 20% 到 50%，這令人吃驚。
通常，幫助臺處理的問題可以由最終用戶解決，前提是他們可以訪問正確的信息或通過自動流程。沒有這些真的會抑制部門的潛力，并產生很多不必要的成本。
解決方案
8Manage ITSM 可以緩解這些令 IT 服務團隊頭痛的挑戰，將使用過時工具和流程的表現不佳的 IT 服務團隊徹底改造成能夠立即響應問題或請求的現代高效 IT 服務部門。
8Manage ITSM 允許用戶在線請求事件幫助，并減少中斷。它使用強大的事件管理工具來跟蹤事件，并在需要注意時創建提醒和跟進消息。 8Manage ITSM 還可以記錄數據，讓您的 IT 服務臺輕松識別反復出現的問題，以便正面解決。最后，它集成了知識庫和自助服務門戶，用戶不必總是依賴 IT 服務臺來完成簡單的任務。
除了通過自動化、數據存儲庫、數據分析工具和自助服務門戶來簡化程序以提高生產力之外，8Manage ITSM 還可以將您的 IT 服務臺轉變為具有成本效益的強大IT服務組織。憑借出色的表現和出色的評價，8Manage ITSM 可以徹底改革您的 IT 服務臺。
