8Manage ITSM 可用于 IT 和非 IT 客戶業務, 幫助你組織服務資源，確定服務請求的優先級，并提供自動化工作流程，幫助管理以下產品的客戶問題記錄、診斷、跟蹤和解決：

• 簡單產品（例如，家用電器、消費電子產品）
• 復雜產品（例如，軟件產品、設備）

簡單產品的客戶問題

8Manage ITSM 為具有以下特點的客戶問題提供快速通道：

• 服務請求 = 事件 = 可重現的問題
• 單方負責和單次行動修復

復雜產品的客戶問題

8Manage ITSM 為具有以下特點的復雜客戶問題提供綜合通道：

• 服務請求 = 事件或增強
• 事件 = 癥狀 ≠ 孤立事件 ≠ 可重現的問題
• 多方負責和多行動修復（需臨時修復 或 多次修復）

客戶請求在 8Manage ITSM 是從快速通道開始的，當服務團隊確定以下情況之一，客戶請求的工作流將自動更改為綜合通道：

• 服務請求并非錯誤修復, 而是增強功能
• 事件需要更多配置管理信息 和/或 更多診斷以確定根本原因
• 診斷 和/或 解決方案涉及多方負責
• 客戶將需要臨時修復或變通
• 根本原因或解決方法會影響其他產品或客戶

很多客戶問題, 尤其是軟硬件混合系統相關的問題, 看上去簡單只因看的人不懂事件管理、配置管理、問題管理和變更管理的復雜性, 或者只懂一點。雖然他們建立了自己的工作流和工具來解決客戶問題，但根本不夠專業, 不能系統地徹底解決客戶問題。缺乏處理配置項和變更的系統化方法, 將影響他們在診斷過程中分離和重現問題的能力, 導致客戶問題的解決十分緩慢。即使他們勉強能解決客戶當前的問題, 因為工作流程缺乏系統性和徹底性，問題很可能會在下次產品發布或更新中重現, 又或者在相關產品重現等, 客戶會看到問題來來去去，但好像從未沒有真正解決。

8Manage ITSM 基于多年的實際服務管理經驗, 能極大地提高你的服務能力和客戶滿意度。