8Manage ITSM 問題管理幫助你識別問題，找到潛在原因以免問題再次發生。其用于診斷根本原因和解決問題的結構化工作流有助于消除重復發生的事件并將意外中斷的影響降至最低。問題管理可以確定導致服務受影響問題出現的根本原因，同樣有助于在未來問題發生之前預防它們。

8Manage ITSM 支持以下問題管理流程步驟：

問題識別：問題可以通過多種方式識別，包括作為事件報告的結果、正在進行的事件分析以及事件管理工具的自動檢測或供應商通知。當向服務臺報告的一個或多個事件的產生原因未知時，通常會識別到問題。服務臺可能已經解決了這個事件，并且這個事件可能再次發生，但他們不確定根本原因，因此創建了問題記錄。在其他情況下，服務臺可能清楚地知道，報告的事件與問題相關聯。此問題可能已經被記錄 - 已知問題 - 并且事件可以鏈接到現有的問題記錄。如果尚未記錄問題，則應立即創建問題記錄以確保服務質量。

問題記錄：為了保持完整的歷史記錄，無論用于識別并向服務臺報告的方法如何，所有的問題都必須記錄相關的詳細信息，包括日期/時間、用戶信息、描述、相關配置項、相關事件、決議細節和關閉信息。

分類：在問題記錄后，必須選擇適當的類別，從而正確分配、上報和監控頻率和問題趨勢。

優先級：分配優先級對于確定員工處理問題的方式和時間至關重要。其決定因素是影響程度和相關事件的數量——提供受影響用戶的數量或其對業務的影響。此外，確定優先級還要考慮問題的緊迫性——需要多快的速度解決。

調查診斷：根據問題的影響、嚴重性和緊迫性，對問題的根本原因進行調查。常見的調查技術包括查看歷史錯誤數據庫以尋找匹配的問題和解決方案和/或重新創建故障以確定原因。

變通方案：在某些情況下，可以為遇到問題相關事件的用戶提供變通方案。變通方案的優點是它可以比永久解決方案更快地實現。但是，即便提供了變通方案，尋求永久解決方案仍然非常重要。

創建已知錯誤記錄：調查和診斷完成后，創建已知錯誤記錄非常重要。如果將來出現問題，調查服務臺技術人員可以使用歷史錯誤數據庫和相關的變通方案更快地識別并提供解決方案。

解決方案：在問題解決后，可以使用標準變更程序實施解決方案并進行測試以確認服務恢復。但是，如果需要進行一般變更，則在對問題應用解決方案之前提出并批準相關的變更請求

關閉：在確認錯誤已解決后，可以關閉問題和任何相關事件。服務臺技術人員應確保初始分類詳細信息準確，以供將來參考和報告。

正確實施 8Manage ITSM 問題管理將產生以下好處：

持續的服務改進：花時間解決問題，避免性能低下和未來出現可能中斷服務的更多問題。問題與其他流程之間的無縫集成使組織能夠主動緩解問題并消除重復發生的事件。

避免代價高昂的事件：如果管理不當，由問題引起的事件可能會花費組織大量的時間和金錢。然而，使用有效的問題管理來減少事件可以為組織節省大量資金，并在重大問題損害服務、產品或商業聲譽之前消除它們。

提高生產力：如果公司不把時間和資源用于應對能夠避免的問題上，它們就可以提高生產力。

縮短解決時間：圍繞問題分析的最佳實踐將幫助團隊更快、更準確地響應服務中斷，避免停工期的出現。使用結構化問題分析來關聯問題并協調工作流程，找到通往根本原因的最快方法。

從根本原因中學習：當團隊有效實踐問題管理時，他們可以始終如一地從事件中學習。

提高客戶和員工滿意度：當過程中出現的問題減少時，客戶和員工會更加滿意。如果有問題，耐心就會耗盡，特別是問題反復出現的時候。

加快服務恢復：當 IT 員工了解已知錯誤和已實施的變通方案時，服務可以受益。

盡量減少服務中斷：團隊可以在問題演變成更嚴重的問題之前識別問題，以免停工和服務中斷。