8Manage 服務管理系統基于 ITSM 和 ITIL 標準, 適用于 IT 行業和非 IT 行業，能提供如下優勢:

8Manage 服務管理系統可以增強企業識別和解決問題的能力，提高客戶滿意度和員工滿意度，可以讓員工愉悅地工作，進而提高員工生產力，為公司帶來業務價值。

事件管理是 ITSM 標準的過程域。 事件管理流程的最重要目標是，盡快恢復正常的服務操作，最大程度地減少故障。8Manage 事件管理提供以下功能:

• 客戶自助門戶 -- 客戶能直接在 IT 服務臺的支持門戶提出請求，并對其進行自定義。
• 維保管理 -- 識別產品和組件的序列號，查出產品和組件的保用單或更換期限與條件。
• 服務水平協議 (SLA) 管理 -- 設置多個 SLA 策略，創建任務期限，并根據優先級解決故障單。
• 事件記錄 -- 記錄所有重要資料 (包括設備的準確位置), 讓事件后的首次服務訪問能順利開展。
• 任務指派與監控 -- 根據服務類型及對應的服務流程指派任務，由于流程可能牽涉多個任務，任務有先后次序，且需要不同的技術人員，指派、中央監控和相互監控同時進行，過程中可能因特殊情況的出現而需要增添任務和人手，因此任務指派和監控是交叉發生的。

問題管理是其中一個 IT 服務管理過程，其任務是管理基礎“問題”的生命周期。問題管理通過快速檢測問題和提供解決方案或變通辦法，將問題對企業的影響降到最低，并防止問題再次發生。

一個問題可能導致多個事件, 事件的解決方法可以是變通辦法。問題的解決方案必須是徹底永久的解決方案。事件或問題必須通過變更請求（CR）才能獲得修復。在變更過程中，又必然牽涉到配置及資產管理。問題、事件、變更請求和配置及資產管理之間關連性甚強，若將它們分為四個獨立模塊，系統會復雜且難用。8Manage 服務管理將它們巧妙地設計成原生一體。若它們需要獨立使用，也可分開獨立使用。

8Manage 問題管理能幫您分析根本原因（Root Cause Analysis）, 永久識別、跟蹤和解決重復發生的事件。8Manage 問題管理可以是主動管理，也可以是被動管理。建議企業主動進行問題管理，防止事故的發生。8Manage 問題管理的過程如下：

• 問題記錄
• 問題檢測
• 調查與診斷 (如使用問題分隔方法，準確找出問題發生的位置)
• 解決方案 (臨時方案及永久方案)
• 審核與實施 (通過變更管理評估影響、審批和實施)
• 關閉問題

8Manage 問題管理能與 8Manage 事件管理、8Manage 變更管理和 8Manage 配置及資產管理一同運作，最大程度地推動有效的問題管理。

8Manage 變更管理可幫助您最大程度地減少失敗的變更，并降低每次變更的成本。8Manage 變更管理允許您簡單地審批低風險的變更，從而提高流程效率。對于復雜的變更，則需要變更咨詢委員會（Change Advisory Board）的審批。

8Manage 變更管理采用正式的流程來完成變更。它通過以下方式運作：

• 確保對所有建議變更的收益和風險進行評估，考慮所有影響
• 確定變更的優先級，將有限的資源分配給根據業務需求產生最大收益的變更
• 要求所有變更經過全面測試，每個部署都包含回退計劃，以便在部署失敗時恢復環境狀態
• 確保更新配置管理系統，以反映變更的影響

一個復雜的變更可能牽涉到多個子變更，而這些子變更可能是由不同部門的成員負責。8Manage 變更管理支持關連的變更，某些父變更無需等子變更完成就能算完成，而某些父變必須等全部子變更完成才能算完成。

變更可以是旨在快速解決事件的、短暫變通的解決方法，也可以是徹底永久解決問題的方案。因此，8Manage 變更管理能與 8Manage 事件管理和 8Manage 問題管理一同緊密運作。變更也與設備的硬件和軟件的配置息息相關，故 8Manage 變更管理也能與 8Manage 配置及資產管理一同緊密運作。

配置項（CI）是交付服務所需要管理的所有組件。

8Manage 配置及資產管理支持在大小和類型方面相差甚遠的配置項，從整個服務或系統（包括所有硬件、軟件、文檔和支持人員）到單個軟件模塊或次要硬件組件。 8Manage 配置及資產管理還提供以下系統化方法來幫助管理 CI：

• 收集和保持環境中 CI 準確且有條理的記錄，從而防止配置錯誤。
• 提供有效信息，方便員工定期驗證 CI 信息

配置及資產管理對于整個服務管理至關重要，如果未能正確記錄配置項并將信息準確地共享給所有利害關系人，那么其他實踐（如事件管理，問題管理，變更管理）將會無效。了解 8Manage 配置及資產管理的價值以及投資 CI 管理的需要，能夠幫助您更加有效滿足客戶及其他利害關系人的需求。

8Manage 服務目錄提供以下信息, 讓客戶深入了解您的服務, 促進銷售并支持服務：

• 服務名稱 -- 服務提供商和服務使用者所引用的服務名稱
• 服務說明 -- 概述服務功能及該功能可幫助服務使用者實現的結果
• 服務類型 -- 如何根據產品對服務進行分類
• 服務水平 -- 服務提供商期望實現的預期服務性能目標
• 服務費用 -- 服務使用者訪問/使用服務的預期成本
• 服務時間 -- 服務提供商可以提供服務的時間段
• 服務支持 -- 服務使用者期望服務提供商如何提供服務

使用條理清晰的服務目錄來實現客戶請求, 能給您的企業帶來以下好處：

• 集中管理請求 -- 無論客戶是想申請訪問應用程序，還是想獲取備件，抑或是想購買新的設備，服務目錄都是很好的參考資料，您可以看到IT部門或其他部門提供的所有產品和服務，以及請求相關的處理方式。
• 簡化用戶服務獲取流程 -- 客戶申請獲得他們所需要的服務，他們直接就能獲得，不必擔心提供服務的過程。
• 提供自助服務 -- 服務目錄提供有關客戶請求（描述、價格、交付、審批等）及其應用狀態的詳細信息，它的使用增強了客戶的自助服務能力，降低了管理成本，同時改善了用戶體驗。
• 改善業務流程 -- 每種產品或服務都可根據客戶提供的數據擁有獨特的處理流程。處理針對培訓的注冊與處理PC的配置有所不同。
• 更好地控制流程 -- 服務部門的主要需求之一就是要對整個操作進行最大程度的控制。在請求管理流程中使用服務目錄，您可以跟蹤從應用程序到交付的整個過程，并記錄所有中間步驟。
• 供應標準化 -- 使用服務目錄的其中一個重要好處是，能為所有客戶提供附加的產品和服務，例如消除了無權訪問應用程序的人訪問應用程序的可能性，簡化了每個客戶配置文件的目錄，通過消除對不正確應用程序的處理減少了工作量。
• 降低成本 – 優質的服務目錄減少了客戶處理應用程序所需要的時間?？蛻艨梢愿行У靥幚磉@些應用程序，最資深的IT員工能專注于為企業帶來更高價值的任務，從而降低了總運營成本。
• 改善財務管理 -- 服務目錄集中處理所有請求，有助于分配與相應部門或業務相關的成本。了解每種產品或服務的價格，使各區域的員工更準確地制定預算。
• 提高客戶滿意度 -- 服務目錄為客戶提供一個地方，他們可在其中查看 IT 提供的所有產品和服務，可在其中發送請求，還能隨時獲悉請求的狀態。這不僅能改善服務交付的管理，還能極大地提高客戶的滿意度。
• 最大化業務收益 -- IT 服務目錄概述了服務內容，包括服務特點和服務目標。這類信息有助于 IT 服務與業務戰略緊密結合，進而為實現企業目標做出巨大貢獻。